中国太保:创新赋能 多措并举提升客户体验
日期:2018-03-24     来源: w88优德官网真人娱乐
【w88优德官网真人娱乐】为切实保护消费者权益,中国太保集团以总部为先导,在全国各地开展形式多样、内容丰富的“3·15”保险消费者权益保护系列活动,让广大客户真正体会到“有温度”的保险服务。 3月15日当天,中国太保集团董事长孔庆伟、总裁贺青分别带队开展集团高管聆听客户声音活动,他们走进企业客户单位,来到个人客户身边,了解客户对保险服务的真实需求,发现和解决客户体验的痛点问题,共商进一步提升客户体验的良策。 与此同时,中国太保产、寿险各级机构通过柜面、电话和多种线上渠道开展客户体验活动,通过聆听投诉录音、直接参与客户投诉处理等多种方式主动了解客户诉求,解决客户痛点,并针对客户反映较为集中、客户体验影响较大的问题形成专项优化任务,推动公司聚焦客户体验关键旅程,切实保障消费者权益。 据了解,中国太保自2016年以来已形成高管聆听客户声音的常态化机制,持续推动客户痛点问题的发现和解决。截至2017年年底,中国太保各级机构高管累计体验客户界面6525人次,共推动和解决客户体验痛点903项,包括车险理赔时效慢、车险电销礼品配送不及时、寿险续期重复扣款和寿险给付金到账慢等客户反映集中的痛点问题。 创新突破,探索保险服务新思路 近年来,中国太保产险在履行社会责任、缓解保险纠纷方面做出创新实践,积极打造车险理赔服务品牌“太好赔”,通过创新服务内容,积极运用新技术,探索保险服务新思路:一是打造车险理赔特色服务项目,涵盖车损、人伤、假日服务、用车生活,为客户提供极致体验;二是创新保险运用技术服务手段,从投保、理赔、车险、农险全面创新,为客户提供便捷服务;三是构建营运作业集约服务平台,为2000万客户的优质服务提供强有力的支撑,努力实现并超越客户期许。 从今年起,中国太保产险全面升级全国免费道路救援这一基础性、标准化增值服务,同时为客户开通全球国际SOS医疗救援服务通道,提供24小时电话及在线咨询服务。全国免费道路救援服务包含线上解决问题、紧急信息传递、驾车医疗救援、路边维修、紧急拖车、困境救援六项特色增值服务。同时,还向客户提供酒后代驾、代步车等区域性、个性化增值服务。 此外,中国太保产险推出了非车险理赔服务品牌“专享赔”。该服务从非车险客户多样化需求出发,进一步探索非车险理赔服务标准化、透明化、定制化,对非车险各险种现有的理赔服务、流程、系统、工具进行了认真梳理、整合、设计,推出以“两陪两伴两身边、三专服务享无忧”为核心的理赔服务体系。通过“小案省心赔、重客尊享陪,人伤心相伴、风控无忧伴,支持在身边、守护在身边”6大举措,提供“专注如一、专业品质、专属于你”的客户服务体验。 一站式智能投保,服务更省心 新技术应用的层出不穷,使得消费者更渴望获得便捷高效的保险服务,中国太保寿险以客户需求为导向,借助数字化技术及时捕捉并响应客户需求,带给客户随时、随地、随心的一站式服务体验。 中国太保寿险研发“e家保”保障组合生产系统,专注产品组合一站式智能投保。产品组合覆盖身故、重疾、意外、医疗、年金5大核心保障责任,支持保单全生命周期及投保至出单全流程的核心保障利益展示,使客户买得明白、放心、方便,切实避免销售误导,保障客户权益。 与此同时,中国太保寿险引入人脸识别技术,在“太平洋寿险”APP、“太平洋寿险”微信服务号等移动端实现刷脸认证,将原来的人工审核转变为人工智能(AI)技术自动审核,增加了风险识别能力,提升了服务时效及客户体验。 “刷脸”认证综合应用人脸识别、活体检测、OCR、信息比对、数字验证、唇语读取等多项黑科技,解决了远程对客户身份的识别问题,保障了客户申请的真实性,让客户用得更放心。同时,“刷脸”认证大大提升了服务响应时效,将原来最长两天的审核时间缩短为两分钟,服务时效延长到24小时,真正实现让客户随时随地轻松办理保单业务,让服务更省心。 一切客户体验方式的提升,都是为了回归保障本源。“做好客户服务的工作,真正做到让客户满意,是我们工作的宗旨和出发点”,中国太保相关负责人表示。 据悉,中国太保积极落实“主动、便捷、快速、透明”的理赔服务要求,为客户提供电话、微信、APP、网站、短信等多种渠道服务,方便客户通过任何服务终端、任何媒体形式与公司进行服务交互;值得一提的是,寿险智能客服机器人可7*24小时为客户提供智能在线应答、智能语音导航、智能语音回访等多样化服务,简化客户操作,实现对客户需求的全天候快速响应。
[责编:叶书均]
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